NETSIS  Yazilim 
Destek Çagri Merkezi Müdürü
Tolga GÖREN Anlatiyor

Tolga Bey, kaç yildir Netsis’de görev yapiyorsunuz, simdiki görevinize kadarki Netsis kariyerinizi ve kendinizi anlatir misiniz?

1997 yilindan bu yana Netsis’liyim. Proje hizmetler departmaninda destek uzmani olarak baslayan görevimden 2 yil sonra, satis departmani bünyesinde is ortaklari destek uzmani olarak devam ettim. Ardindan tamamen satisa kanalize olup kurumsal satis görevini yürütmeye basladim. 2003 yilina geldigimizde Çagri merkezi müdürü olarak tekrar proje hizmetler departmanina döndüm. 2008 haziran ayi ile birlikte Çagri Merkezi müdürlügüne ilaveten, Türkiye geneli sözlesme satislari sorumlulugunu da yürütüyorum.

Genel olarak Netsis Çagri Merkezinin profil tanimini yapabilir misiniz?

Netsis Çagri Merkezi 2003 yili sonu itibari ile profesyonel çagri merkezleri ile ayni alt yapi özellikleri ile hizmet vermek üzere yeniden yapilandirildi. Çagri Merkezimiz sertifikali is ortaklarimiz ve çagri merkezi hizmet paketine sahip müsterilerimize 7/24 hizmet üretmektedir.  2008 Mayis ayi itibari ile hizmet alt yapimizi Voip’e tasidik. Önümüzdeki dönemde de bu teknolojinin getirdigi yeniliklerden faydalanarak hizmet verirken kullandigimiz araçlari arttirmayi hedefliyoruz.

Netsis organizasyonu içinde biriminiz kaç yildir faaliyet gösteriyor ve öneminden bahseder misiniz?

Bilindigi üzere “Çagri Merkezi” kavrami sadece Netsis için degil artik tüm firmalarin farkinda olmasi gereken çok önemli bir merkez haline gelmistir. Çagri merkezi kavram olarak sirketlerin temasta olduklari kisi veya kurumlarla olan iletisimlerini yürüttükleri, yazilim, donanim, insan kaynaklari ve is akislarindan olusan etkilesim merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardim masasi, bilgi hatlari, müsteri iliskileri gibi yapilara genel olarak verilen kapsayici, "semsiye" bir isimdir. Yogun sekilde gelen ve/ya giden telefon çagrilarinin degerlendirildigi merkezlerdir.

Çagri Merkezi (Call Center) terimi son zamanlarda yanlis yönlendirici bir terim halini almistir. Çagri Merkezi olarak nitelendirilebilecek merkezler artik sadece "telefon çagrisi" almiyor, ayni zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet(online chat) gibi iletisim kanallarini da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna ragmen, Çagri Merkezi (Call Center) terimi yerlesiklik açisindan oldukça güçlü ve belirtilen veya ileride gelisecek olan iletisim kanallarinin tamamini ifade eder bir sekilde "semsiye" terim olmayi sürdürecektir.

Özetlemek gerekirse artik Çagri Merkezleri isletmeler açisindan hem “olmazsa olmaz” lar arasina girmis hemde gider merkezi olmaktan çikip aksine gelir odagi olabilecegini göstermistir.

Biriminiz faaliyetlerini nerede gerçeklestiriyor ve kullandiginiz çagri merkezi argumanlari nelerdir?

Çagri merkezimiz faaliyetlerini Izmir Yüksek Teknoloji Enstitüsü içindeki Teknopark ‘ta sürdürmektedir. Çagri merkezimizde kendi gelistirdigimiz servis yazilimi, VOIP (Vioce Over IP)  üzerinde dis kaynakli Çagri merkezi yazilimi olan Televantage ve SYS firmasinin gelistrdigi IVR (Interactive Voice Response)  sistemi ile entegre olarak çalismaktadir.

Netsis Çagri merkezinde görev yapan personelin seçim süreci nasil gerçeklesiyor, kriterleriniz nelerdir?

Çagri merkezimiz bir çok çagri merkezinde oldugu gibi disaridan görünmeyen ancak en kuvvetli özelliklerinden birisine sahiptir. Biraz daha açmak gerekirse çagri merkezini bir yetenek havuzu olarak kullaniyoruz. Çagri merkezi olarak, Netsis’in gelistirdigi tüm ürünler ve firmamizdaki tüm süreçler hakkinda bilgi sahibiyiz. Dolayisi ile bu departmanda görev alan arkadaslarimiz daha sonra rotasyona tabi tutularak herhangi bir departmanda görev alabilecek özellikler kazaniyorlar. Bu nedenle seçim sürecinde çok titiz davraniyor, insan kaynaklari departmanimizin titiz elemeleri sonrasinda çagri merkezini geçici bir is olarak görmeyen, kariyerinde saglam bir baslangiç olacagini kavradigina inandigimiz kisilerle çalisiyoruz. Baslangiçta temel set düzeyinde teknik egitimler tamamlaniyor. Ardindan çagri merkezine özel;

·        Çagri karsilama
·        Sorun çözme
·        Müsteri odakli hizmet
·        Stresle basa çikma gibi basliklar içeren özel egitimler alinmasini sagliyoruz.

Isinizin size ve ekiplerinize keyif veren yönleri nelerdir? Birim motivasyonunu nasil sagliyorsunuz?

Yaptigimiz isin merkezinde müsteri ile sürekli temas halinde olmak gibi bir gerçeklik var. Dolayisi ile bize en çok keyif veren sey herhangi bir müsterimizin sorununu çözmek oldugunu söylememiz gerekiyor. Bahsettigim bu durumdan keyif almadan bu isin yapilmasi pek mümkün olmuyor. Motivasyonu saglayan en temel özelligimiz ekibimizin tamaminin birbirine tipki bir ailenin bir bireyi gibi davranmasidir. Birisinin sorunu varsa o sorun tüm departmanin sorunu olarak düsünülüyor.

 

Biriminizin performans ölçüm kriterleri nelerdir? Degerlendirme periyodlari ve iyilestirme çalismalarinizdan bahseder misiniz?

Çagri merkezlerinin genel olarak kabul görmüs bir kaç degerlendirme kriteri bulunmaktadir. Bizde bu kriterlere önem vermekle birlikte kendi isimize özel performans ölçümleri de yapiyoruz. Bunlarin basinda “service level” adi verilen “Servis hizmet seviyesi” ölçüsü geliyor. Servis hizmet seviyesi gelen çagrilarin karsilanmasi ile ilgili bir performans ölçüsü olup genellikle çagrilarin %X kadarinin Y saniye içinde cevaplanmasi(karsilanmasini) ifade eder. Bu tanim tek basina bir çagri merkezinin hizmet kalitesini göstermekte yeterli olmadigi da bilinen bir gerçektir. Diger bir performans ölçütümüz “Açik is yüzdesidir.” Gelen sorunun durumunun “OK”(Tamamlandi) yada “NotOK” (Tamamlanmadi) olmasina göre takip edilmektedir. Performans degerlemede kullandigimiz son ölçü ise “Ortalama konusma süresi” dir. Aylik olarak servis hizmet seviyesinin  >= %85, Açik is yüzdesinin <= %5 Ortalama konusma süresinin ise periyodik olarak alinan ortalama sürelerinin asagi çekilmesi olarak takip edilmektedir. Tüm bu ölçütlerin disinda günlük, haftalik, aylik ve 3 aylik olarak cevapsiz çagri yüzdesi, bir sorunun kaç görüsmede kapatildigi gibi detay ölçümlerde yapilmakta. Haftalik degerlerndirmelerle bir sonraki hafta ihtiyaç olabilecek ek kapasite planlamasi çalismasi yapilmaktadir.

Netsis çözüm ortaklari ve yetkili saticilarida Çagri Merkezi hizmeti sunabiliyor. Bu tip çagri merkezleri için ne gibi önerileriniz olabilir? 

Bu yil nisan – agustos araliginda Insource adini verdigimiz özel bir proje gerçeklestirdik. Bu proje ile is ortaklarimizin Netsis onayli destek uzmani sertifikasi olan personelini çagri merkezimizde görevlendirerek hem bilgi düzeylerini arttirdik hem de çagri merkezi tecrübelerimizi paylastik. Kendi bünyesinde çagri merkezi hizmeti vermeye çalisan is ortaklarimiza bu ekipte degerlendirecekleri personeli mutlaka rotasyona tabi tutarak saha deneyimi kazandirmalarini öneririm. Ayrica mutlaka açik is takibi yapmalari ve bunu performans kriteri olarak belirlemelerinde fayda oldugunu düsünüyorum.

Son olarak, yaklasan yeni yil ile birlikte yogun bir döneme girmis bulunuyoruz. Bu dönemde Netsis kullanicilarina tavsiyeleriniz nelerdir?

2008 son çeyregi gösterdiki 2009 çok zorlu bir yil olacak. 2008 sonu ve 2009’ un isletmelere verimliliklerini arttirmalari yönünde dogal yaptirimlarda bulunacagini düsünüyorum. Bu dönemde isletmelerin süreçlerindeki verimsizlikleri ortadan kaldirmak için iyilestirme projelerine önem vermeleri kazançlarina olacaktir. Bu nedenle Netsis ve is ortaklarimiz olarak müsterilerimize verimliliklerini arttiracagini düsündügümüz çözümlerimizi sunmaya devam edecegiz. Bu çözümlerden faydalanmak için toplam sahip olma maliyetini de azaltan Versiyon garanti paketlerimizden faydalanmalarini, sertifikasyona önem veren kendilerine danismanlik edebilecek ekiplere sahip is ortaklarimizla yakin temasta olmalarini her zamankinden daha fazla öneririm.

Tolga Bey, verdiginiz bilgiler için tesekkür ederiz.